医院里那些老人优先窗口,老人真的优先了吗? -信息时报

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信息时报, 医院里那些老人优先窗口,老人真的优先了吗?

广州医疗资源紧缺,市民生病去医院看病,从挂号、看医生、做检查,到缴费、取药,每一个环节都离不开排队。部分医院增设老人及各类特殊人群优先窗口,旨在为特殊人群减少排队时间。记者走访发现,有医院的“老人优先”窗口形同虚设,医院并没有设定老人优先的条件和措施,老人优先全靠排队的病人“自觉礼让”。有街坊认为,设置老人和特殊人群优先专窗是发扬中国优良传统的表现,老人生病比年轻人更难受,年轻人应该礼让。也有街坊认为,年轻人请假看病不容易,老年人优先无形中增加了年轻人看病的时间和成本,应该取消优先,一视同仁。记者调查发现,大部分市民认为医院应该开设老人和特殊群体优先窗口,落实优先服务,为他们提供便利。有医院称,优先窗口市民使用率达到百分之六十左右,为老人和特殊群体提供了切实的便利服务。

专题文图 信息时报记者 林茹彬

越秀区中医院:老年人优先靠病人“礼让”

记者暗访位于正南路的越秀区中医院发现,该医院设置有2个挂号窗口和4个缴费窗口,其中5号和6号为“老人、军人、优抚对象优先服务窗口”。记者询问窗口收费工作人员,老人如何可以享受优先服务。工作人员指了指窗口前排队的人说:“你问下他们(指排队缴费的病人),他们都愿意(让老人家)优先就可以优先。”记者前往咨询台向工作人员咨询同样的问题,得到了类似的答案。记者对这种做法的可行性提出疑问,咨询台工作人员称:“你去让医生去收费处帮你打招呼,就可以优先了。”

家住仓边路的梁姨今年已经83岁,她和记者交谈中表示,她一直在越秀区中医院看病,但从来没有享受过老人优先服务:“有一次我看到排队的队伍很长,我脚又不是很好,就问了一下护士能不能优先让我挂号,但护士说这里看病都是老人,没有优先这一说。之后我都没有再问过,都是排队的。”

那么,越秀区中医院的老人优先服务窗口是否有老人优先的措施?老人优先窗口是否“形同虚设”?记者就此事致电该院党政办公室进行采访,工作人员以正在开会为由拒绝接受采访。截止发稿前,记者依然没有收到越秀区中医院的采访回复。

医院里那些老人优先窗口,老人真的优先了吗? -信息时报
越秀区中医院的4个交费窗口中,设置了2个优先窗口,但记者发现医院没有落实优先措施。

争议:设置老人优先窗口是否有失公平?

越秀区中医院的做法,无形中把特殊人群优先的决定权交给了普通市民。这种做法市民是否支持呢?

肖先生表示,老人赋闲在家,看病的机会和时间也比较多。年轻人要上班,请假看病不容易。如果医院对老人提供了老人优先的服务,无形中会增加了年轻人排队时间。肖先生介绍,自己供职的公司请假“按小时”计算,请假超过一定时长,就会扣罚工资:“我们上班打工不容易,生病想尽快搞定之后上班不被扣工资。但医院都是老人看病居多,如果都是老人优先,我们年轻人就要在看病上花更多时间,我觉得这样是有失公平的。”肖先生认为,慢性病老人可选择看病的时间比较多,取消优先窗口大家一视同仁比较公平。

冯小姐则支持医院设置老人优先窗口。她认为,同样是生病,老人家会比年轻人难受得多:“如果看到自己爸爸妈妈在生病的情况下还要排队,我会觉得很心痛。年轻人生病固然不舒服,但对比老人家来说还是会更好一些,所以我非常支持医院老人优先窗口的设置。”

在读大学生林小姐则认为,医院的优先窗口一般只有一到两个,其他都是非优先窗口。年轻人在优先窗口排队,就应该视为默认了接受有老人来就优先办理手续的规则:“如果不愿意让老人优先,可以在非优先窗口排队。在优先窗口排队,当有老人前来固然是应该老人优先,这是尊重既定的规则。”

记者在多家医院随机采访来看病的市民,绝大部分市民都表示医院应该设立优先窗口,并利用一些措施把优先服务落到实处,尽可能让特殊人群受惠。那么除了把优先服务决定权交给市民这一做法以外,还有没有其他方法落实优先服务呢?

省二医、省中医、广医一院:符合条件老人可“凭证优先”

记者走访的医院中,广东省第二人民医院(下简称:省二医)、广州医学院第一附属医院(下简称:广医一院)和广东省中医院二沙岛分院(下简称:省中医)都设有老人优先窗口,三家医院老年优先的年龄条件分别为70岁以上、75岁以上和80岁以上。三家医院工作人员均表示,老人本人凭有效证件就可以优先挂号和缴费。那么,符合年龄条件的老人家属代办理手续,是否也能优先?三家医院工作人员都表示,对于年纪比较大的老人,家属代办都会酌情优先办理。阮小姐带父亲前往省中医就诊时发现,年轻人都会主动在非优先窗口缴费,优先窗口排队人数明显比非优先窗口少:“年轻人都会在非优先窗口排队,把优先窗口让给老人家。我和爸爸排队的时候前面只有一个老人家在缴费,所以很快就到我们了。而其他队伍则起码有五六人在排队,我觉得这是医院订立的规则和现在大家素质水平提高的结果。”

医院里那些老人优先窗口,老人真的优先了吗? -信息时报
广东省第二人民医院6个挂号收费窗口中设置了一个优先窗口,并列明了不同人群的优先顺序。

记者走访发现,省二医除了在挂号收费窗设施老人和特殊群体优先窗口,在出入院手续办理窗口也设置了老人和特殊群体优先窗口。省二医收费科科长梁卫萍表示,只要老人提供证件,就能在优先窗口享受优先服务:“我们医院大概有百分之六十的符合年龄条件的老人会知道并享受老人优先窗口的服务,我们的工作人员也会对老人提供指引。”在该院的出入院结算窗口,记者看到有5个窗口在同时办理出入院结算服务,其中2至5号窗是普通结算窗口,患者或家属取号排队。1号窗口为优先窗口,符合条件的患者及家属不用取号,直接排队。记者现场观察发现,1号窗大概保持5人排队的状态,排队时长在10分钟以内。其他4个窗口有30多个号在排队,每分钟约可以叫3个号办理业务,排队时长在十五分钟左右。可见,优先窗口排队时间比普通窗口略短。

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广东省第二人民医院的出入院结算处也设置了优先窗口。

大部分医院倡导手机端办理挂号和结算业务分流排队人群

除了上述方式,大部分医院都鼓励患者在手机端办理挂号和结算业务,此举有望可以把线下办理窗口让给不懂手机操作的老人,以减少他们的排队时间。广医一院在挂号和缴费大厅设置了线上办理手续的咨询台,有年轻人在咨询如何在线上操作办理手续。广州市红十字会医院在挂号和缴费窗口前,放置了明显的支付宝二维码,指引市民“支付宝扫码自助挂号”。二维码下面标示,非初诊患者可以直接扫码进行当日挂号、预约挂号和门诊缴费,避免排队的麻烦。记者走访发现,有很多年轻人都愿意尝试线上挂号、取检查报告、结算等服务。但如果是初诊或者需要医生加号等情况,还是要到窗口进行排队挂号。王小姐表示,现在就诊的线上功能越来越丰富多样,确实有效降低排队时间:“有了这些线上的功能,确实便利了很多,特别是线上结算缴费,减少了一个必要的排队环节。希望以后线上功能更加丰富完善,大家都能在线上操作完成,线下窗口就可以留给不懂手机操作的老人家,他们的就医体验相信也会好很多。”

医院里那些老人优先窗口,老人真的优先了吗? -信息时报
广州市红十字会医院,支付宝线上自主挂号二维码放在挂号缴费队列的入口显眼位置。
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广州医学院附属第一医院在显眼位置设置线上挂号缴费的咨询处,有市民在咨询。
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